方案概述

隨著行業競爭日趨激烈，任何一家大型公司生產系統的可用性、穩定性、安全性變得尤為重要，各個業務系統對IT支持要求將越來越高，而同時IT支持部門也面臨巨大挑戰，目前IT服務管理亟待改進的現狀包括：

1.不斷升高的支持維護成本；

2.日趨激烈的競爭；

3.不斷成熟的IT用戶；

4.不斷擴大和分散的系統；

5.不斷復雜化和多樣化的技術；

6.缺乏整體性長期的流程管理規劃。

企業迫切需要引入國際通行的ITSM服務管理標準以及各種先進的IT管理理念和方法，建立一套電子化的、強有力的運維管理體系，將運行管理制度和業務流程、人員組織和各個系統功能模塊的技術工具有效地融合起來，提高自身的IT管理水平。

方案目標

　　本解決方案的整體建設實施目標可歸納為以下幾點：

●　建立管理框架：結合ITIL/ITSM國際最佳實踐，建立IT運維管理基礎框架；

●　梳理運維流程：梳理公司IT運維管理流程，對企業運營管理流程現狀進行評估、分析差距和提出改進建議，明確定義各流程角色及職責，并落實到具體的崗位；

●　建設電子平臺：開發和部署支持IT運維管理的電子化平臺，功能包括問題管理、故障管理、配置管理、變更管理、政策法規管理、權限管理、參數變更管理、項目管理等九大部分；

●　培訓相關知識：進行ITIL/ITSM的認知培訓和所設計的流程培訓，總體提升人員的管理意識與文化。

系統包含了服務臺、應用功能層、流程支撐層、數據資源層和IT基礎設施層五個層面，五個層次相互銜接，在企業業務目標的指引下，按ITSM的最佳實踐模式ITIL的規范流程向全體用戶提供高質量低成本的IT服務。

系統架構圖

客戶收益

●　評估已有的服務管理現狀，發現管理流程優化需求，并比照ITIL框架標準，綜合分析現狀差距，制定改進規劃和實施路線圖；

●　建立完整的，符合業務需求的服務管理標準化體系，提高IT服務管理水平，完善管理流程；

●　降低IT風險及相關的成本，建立穩定全面的資源管理、人員培訓、服務管理的框架；

●　按照統一標準下建立的服務體系，能夠使運營中心和平臺中心充分保持IT服務與業務戰略的一致，提供一致的、質量穩定的、符合成本收益的IT服務；

●　通過應用系統使人、流程、技術的結合發揮到極致，使本系統真正成為一種有效的實現工具。